おはようございます！
今週はめっちゃ戦場のようでした。。
年末は急患の方特に増える印象です。
あと少しで正月ですね。実感わかない～
そういえば、今週Amazonの評価欄をみてみると、
評価の１が。。
３とかはついた事ありますが、１は初めてでした。
ぬぐぐぐぐぐぐぐぐぐっっ！！！
っていう感じでした。
それを
こんな感じで無事解決しました。
実際どんなだったかまとめておきます。
再現性あるかわかりませんが、同じように評価１くらった方の参考に少しでもなれば幸いです。
１ 受けた時に考えたこと
まず基本的な戦略を考えました。
返金を申し出る→コミュニケーションを良好にとる→相手が納得した感がでたら、初めて評価削除の依頼をする。
こんな感じです笑
はじめから、返金するから削除してもらえませんか？というような問いかけは無粋な感じがしました。
あと後述しますが、規約のこともあるのでそれも勘案して。
今回は３か月使ったプリンターが壊れたという内容でしたので、返金しなくてもいいのではと考える方もいるかもです。
私は、プリンター修理を日々行っているので、たった３か月で壊れるような修理をしたこちらに責任があると考えました。
もっと長期的に予後のいい修理を行えるようにならないといけないです。
なので、評価の削除以前にまずは返金しようと思いました。
２ 実際の流れ
１ 評価欄から購入者へ連絡
評価欄の注文IDをクリックすると購入者へ連絡というリンクがあるのでそこからまずはメールにて
〇〇様
この度はご不便おかけし大変申し訳ございませんでした。
印刷できなくなったとのことですが、
返金をさせていただきたいと思いますがいかがでしょうか？
〇〇
このような内容の文章をまずはフックで送りました。
その後購入者から直接電話がありました。
内容は、動かなくなった失望感、返金してくれるのは有難いというような内容です。
ここでは
クレーム対応の基本である
受容
と
素直に謝罪する事
を心がけました。
これは医療の現場でもそうですが、相手の訴えをまずはじっくりと聞く。その時にこちらの考えや意見は挟まない。そしてこちらに非があれば素直に謝罪する。
というような基本的なことです。
例えばAmazonの大元アメリカなどは訴訟文化でもあり謝罪を極端までにしないというような文化があり、それは確かに日本でも考えるべき事ではあるのですが、今回のようにこちらに非があるなと自分で考えるならば、きちんと謝罪をする事は大事だなと私は思います。
余談ですがAmazonさんはアメリカ文化からきているのか、メールでほとんど謝罪の意を表明しません。リスク管理かと思いますが、そのようなメールを受けると気分はよくないですね。
今回の方は幸いにもとても紳士的な方で、電話で話しているとすぐに打ち解けて仲良く話せたかと思います。
２ 評価の削除の依頼
電話である程度はなして、信頼関係が気づけたなと思ったタイミングで、
評価の削除をしていただければ幸いです。
と伝えました。
心よく了承いただきました。
ただ、ＰＣの操作に慣れていないのか、どこから削除すればいいかわからないとのことで、カスタマーサポートに連絡し削除方法を聞き購入者へ伝えました。
３ 評価の削除に関するAmazon規約
この時に注意すべきは、
メールにて金品などを提示しそれと引き換えに削除を依頼することはAmazon規約上違反という事です。
まずは以下規約をご覧ください。
規約の中に
出品者がレビューの変更または削除を依頼すること。返金または他の報酬と引き換えにレビューを依頼する可能性もあります。
とあります。
金品や、返金などと引き換えに評価の依頼を依頼することはAmazon規約では禁止されています。
なので今回の行為はグレーな行為です。
。
。
。
んな事しったこっちゃあるかい！うわははは！
笑
なので、うまーくメールなのであからさまに返金するので評価を削除していただけませんでしょうか？
などとは聞きません。
電話がベストですね。
履歴のこっちゃうので 笑
メールでもし依頼するにしても、まずは返金対応のみして、その後最後ーのほうで添え物的にうまーく、忘れていたけど、そういえば評価ってものがありましたよね。
くらいのニュアンスがいいかと思います笑
なんでもグレーかブラックかなど知ったうえで自己判断でやるのがよいですね。
ただ、
Amazonも適当で、
セラセンの検索欄に評価と入力すると
Amazonでは、出品者が購入者に働きかけて低い評価を解決することをお勧めします。
などと出るんですね。
なのでまああからさまに対価をちらつかせて依頼する感じじゃなければ許容範囲かなと思っています。
評価１来たのになにもしないのも嫌ですし。
まあうまくやりましょ
今日の一曲
2Pac - I Get Around (Official Music Video)です。
たまに聞きたくなりますね
2Pacは毎日レコーディングしまくる仕事の鬼だったらしいです。そのような姿勢が曲に表れてなんかいいなと思うのかもしれません。
