返品が多くて困ります。FBAでいらついた場合どう考えればいい？

こんばんは

今日はコンサルのコミュニティでこんな話題がでました。

Q　最近理不尽な返品が多くて困ります。。。説明文を読まないものや、全く不具合がないのに返してくるものなど。

このあいだのものはこんな返品理由でした。

セットアップCDが自分のPCには合わない。あとはUSBケーブルが付いていない。

このような場合はどのように考えればいいでしょうか。

まずは、不具合がないのに、返品がある。これはとても悲しいですね。。

こちらとしては何も悪くないですからね。

このような返品はFBAだとどうしても一定数あります。。

せっかく売れたのに、返金処理を開始しました。というメールほど嫌なものはないですね。

このようなものはコントロールが出来にくいので、それはある程度、一定数あるのもだと割り切っていきますかね。

それにしても、返品で戻ってきても全く問題のないやつの多い事多い事。。

ため息が出ますよね。。

一方、コントロールできるものもあります。説明文の書き方だったり、出品の仕方だったりするものです。

それは何とか改善していくことで、返品多少はへらしていけますので、そこに注力しましょう。

では、今回のケースを見ていきましょう。

セットアップCDが自分のPCには合わない。あとはUSBケーブルが付いていない。 というクレームです。

セットアップCD問題

まずはこのセットアップCD問題。

これは、WindowsやMac、またバージョンによっても異なってきますので、説明文にこのように記載して回避しています。

説明書、ドライバーは「型番　説明書（ドライバー）」との検索入力によりネットからダウンロード頂けます。

この１文をいれておけば、購入者が自ら、ダウンロードするので、ある程度どんなバージョンでも対応はできます。また、説明書もネットにはたいていメーカーが出しています。

このように記載するのは何もクレーム回避のためではありません。

一番は、もし自分が買う側だったら、何が不安だろうかと考える事です。

買ってみて、使うまでに何が必要か。

直ぐに使いたいだろうし、セットアップCDも、説明書も必要だろうな、と配慮をしてあげる事が大事です。

そのような細かな配慮をしていくと返品もぐっと減ってきます。

USBケーブルが付いていない問題

これはそもそも、Amazonの規約をまずは読んでみましょう。

出品不可商品および出品禁止商品

Amazon出品ガイドラインには以下の記載があります。

以下のコンディションのいずれかに該当する商品は、Amazonに出品できません。

• 明らかに機能に問題がある商品。
• かび、激しい変色、腐食などの形跡がある清潔ではない商品。
• 使用に支障があるような破損が見られる商品。
• 使用に不可欠な付属品や部品が不足している商品。（説明書はなくてかまいません）
• 修理やメンテナンスが必要な商品。
• オリジナルのメーカーや著作権所有者によって製造されたものではない商品。これには、複製品、偽造品、レプリカ、模造品が含まれます。
• プロモーション用の見本、プロモーション用のセット品、商品サンプル、または新刊見本として配布された商品。これには、既刊または未刊本の校正前原稿も含まれます。
• 書き込みやステッカー、その他の損傷などにより商品の一部が見づらいか、読めない商品。
• 賞味/消費期限（「販売期限」を含む）を過ぎた商品。有効保管期間の残り日数が不足している商品。賞味/消費期限が消されているか、改ざんされている商品。
• 廃棄または処分される予定の商品、またはメーカー、仕入先、ベンダー、小売業者によって販売不可と指定された商品。
• Amazonでの販売が禁止されている商品。

このうちの、使用に不可欠な付属品や部品が不足している商品。（説明書はなくてかまいません）に違反している可能性ありますね。

どこまでを使用不可欠ととらえるかですが、プリンターの場合は、電源ケーブル、USBケーブルは使用に必ず使うので、必須かと思います。

今時コピー機能のみで使う人は少数でしょうし。

例えばゲーム機だと、

出品不可のTVゲーム商品：

• シェアウェア・フリーウェア、プレイに不具合がある商品、不完全な状態の商品、複製品など著作権者以外によって製造された商品。マーケットプレイスでは、プロモーション用の製品の出品は禁止されています。またゲーム機本体の場合、TVゲームのプレイに不可欠な付属品が不足している場合(コントローラー、TV接続ケーブル、電源ケーブル、乾電池駆動型でない場合は充電アダプタ、内部バッテリー、など。説明書やケースは除く)も出品は禁止されています。国内版のTVゲームのカタログに、輸入版のTVゲームを出品することも禁止されています。

はっきりとこのように明記されています。

プリンターなどのその他家電も同じ考えでいいかと思います。

このような規約があるので、そこから外れる場合は返品くる可能性高まると考えたほうがいいです。

これも、一番の基本的な考え方は、

自分が買うとしたらどうだろうかという事です。

自分が買うとして、使用に不自由な状態で来たら、返品したくならないか？

どうやったら、買った人に満足してもらえるか。

梱包は丁寧か。

説明文できちんとフォローしてあるかどうか。

このようなチェックリストを一つずつクリアしていくと、少しずつ返品もへり、それどころか、高評価がつくようになります。

返品が多いうちは、自分の出品方法や梱包方法、付属品に何か問題がないかを考えましょう。

これは自分に向けて書いている自戒でもあります。。難しいですね。

まずは、Amazonコンディションガイドラインを熟読しましょう。

今日の一曲

Pantera - I'm Broken (Official Music Video)です。

理不尽な返品でいらついたら、パンテラを聴きましょう！

では！